1. Allgemeine Bestimmungen
Dieses Dokument ist ein garantiertes Service-Level-Agreement zwischen Xopero Software und dem Endkunden bezüglich der Bereitstellung von IT-Diensten, die für deren Betrieb und Aufrechterhaltung erforderlich sind.
Der technische Support hat eine klare Priorität: schnelle Reaktion und Problemlösung. Deshalb stehen vier Support-Kanäle zur Verfügung. Unsere Spezialisten sind von Montag bis Freitag von 8:00 bis 22:00 Uhr MEZ/MESZ unter der Telefonnummer +48 95 740 20 40 Durchwahl 2 erreichbar. Das Ticket-System ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche in Betrieb. Darüber hinaus aktualisieren wir kontinuierlich unsere Wissensdatenbank – die Online-Sammlung von Tipps, verfügbar hier.
2. Aktualisierung der Vereinbarung
Xopero Software behält sich das Recht vor, dieses garantierte Service-Level-Agreement ohne vorherige Ankündigung zu ändern.
3. Empfehlungen
Vor dem Kauf empfehlen wir Ihnen, die vollständige Testphase von Xopero zu nutzen. Die Infrastruktur jedes Kunden ist einzigartig – es lohnt sich daher zu prüfen, ob das Produkt in Ihrer Umgebung einwandfrei und zufriedenstellend funktioniert, ohne Verpflichtungen, unter einer Testlizenz.
4. Support-Umfang
Im Rahmen des Abonnements/der Testphase bietet Xopero Software Unterstützung bei der Installation, Konfiguration und Nutzung der Software sowie bei der Behebung technischer Probleme und der Entwicklung von Workarounds.
Wir bieten Support auf Polnisch und Englisch.
Kostenlose Lizenzen beinhalten keinen technischen Support.
5. Reaktionszeit
Xopero Software unternimmt alle Anstrengungen, um die folgenden Werte in Bezug auf Reaktionszeit und Problemlösung einzuhalten. Die genannten Kennzahlen gelten möglicherweise nicht für Fehler, die durch Software von Drittanbietern verursacht werden.
Reaktionszeit | |||
Stufe | Erste Antwort | Vorübergehende Lösung oder Workaround | Komplettlösung |
X | ≤ 1 Stunde | ≤ 1 Tag | 5 Werktage |
1 | ≤ 2 Stunden | ≤ 2 Tage | 14 Werktage |
2 | ≤ 4 Stunden | ≤ 5 Tage | Nächstes Release |
3 | ≤ 4 Stunden | N/A | Nächstes Release |
6. Welche Informationen sollte ich vor der Kontaktaufnahme mit dem technischen Support von Xopero vorbereiten?
Um die Analyse und Lösung des Problems zu beschleunigen, fügen Sie bitte folgende Informationen der Anfrage bei:
E-Mail-Adresse,
Beschreibung des Problems – idealerweise mit dem Pfad zur Fehlernachstellung,
Informationen zum Betriebssystem,
Das von Ihnen verwendete Xopero-Produkt,
Anwendungsversion
Lizenztyp
Screenshots und Anwendungsprotokolle zum gemeldeten Problem.
Xopero Software übernimmt keine Verantwortung für die Nichteinhaltung der Service-Level-Ziele, wenn der Abonnent die erforderlichen Informationen auf Anfrage nicht bereitstellt.
7. Meldung im Ticket-System
Um ein Problem in unserem System zu melden, verwenden Sie einfach das verfügbare Formular HIER
8. Self-Service-Optionen
Xopero stellt außerdem Anleitungen und Schulungsmaterialien bereit, die online 365/24/7 verfügbar sind und es Ihnen ermöglichen, Probleme eigenständig zu lösen. Dazu gehören:
8.1 Wissensdatenbank verfügbar unter helpcenter.gitprotect.io. Sie enthält unter anderem Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Hinweise zur Nutzung der Anwendung, bekannte Probleme sowie Antworten auf häufig gestellte Fragen.
8.2 Leitfäden und Tutorials auf dem YouTube Kanal – mit speziell aufbereiteten Aufzeichnungen und Webinaren.
Problemstufen und -definitionen | |
Stufe | Definition |
X | Probleme, die direkt mit der Xopero-Infrastruktur zusammenhängen. Vorfälle, die den Server betreffen, der den Dienst bereitstellt, oder dessen Backup. |
1 | Ein kritisches Problem, das dazu führt, dass ein Produkt oder Dienst nicht funktioniert – dazu gehören wichtige Vorgänge wie Backup, Datenwiederherstellung, erhebliche Leistungsprobleme oder die Dienstverfügbarkeit. Die Situation hat wesentliche Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb. |
2 | Fehler, die die Hauptfunktionen eines Produkts oder Dienstes beeinträchtigen, für die jedoch ein Workaround vorhanden ist. Das Problem ist erheblich, hat jedoch keine wesentlichen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb. |
3 | Fragen und Informationen zum Produkt. Geringfügige Probleme und Schnittstellenfehler, die das Produkt oder die Dienstfunktionalität kaum beeinträchtigen. |
9. Wartungsintervalle
9.1 Geplant
Um die Infrastruktur zu aktualisieren und ihre Leistung aufrechtzuerhalten, führt Xopero Wartungsfenster durch, die eine vorübergehende Aussetzung bestimmter Dienste erfordern können. Wir bemühen uns, Abonnenten im Voraus über geplante Wartungsarbeiten zu informieren, die die Nutzung der Dienste durch den Kunden beeinträchtigen könnten.
9.2. Notfall
In einem Notfall kann das Xopero-System Wartungsarbeiten erfordern – etwa die Installation von Sicherheits-Patches oder den Austausch von Hardware. In diesen Fällen ist Xopero nicht in der Lage, Abonnenten vorab über die erforderlichen Wartungsmaßnahmen zu informieren.